民生银行北京分行荣获“服务升级领先奖”

日前，在由《北京商报》主办的“数字金融争渡未来”2020年度(第六届)北京金融论坛上，民生银行北京分行以优质的客户服务体验和不断深化的“以客户为中心”的服务文化荣获“服务升级领先奖”。

据悉，今年以来，该行通过多种举措面向系统内网点全面开展服务提升工作，提高环境设施、服务流程、文化特色等多方面的客户服务体验，服务首都客户，履行社会责任。

一是规范厅堂管理，打造舒适消费环境。通过开展营业网点“革新计划”，对厅堂各区域按照一定标准进行全面规范，涉及厅堂各类柜面及智能服务区物品定点定位管理、机具设备布放标准、宣传环境管理、分区动线管理等，从而实现网点内部环境管理的规范化、标准化、统一化。

二是强化员工服务意识，提升客户消费体验。该行以内部培训和比拼的方式全面提升厅堂人员的服务意识，开展“青春蓄能 匠心匠行”服务提升活动，通过监测检查PK赛、倡导服务承诺书等多种方式激发员工提高服务时效、服务质量，同时还针对新员工开展了服务综合能力提升培训，强化新员工的服务能力。此外，该行以参加中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位评选为契机，不断提升网点整体服务效能。

三是强化投诉管理，切实提升客户满意度。建立投诉督导机制，全面统筹投诉管理，优先解决客户投诉满意度问题，降低投诉数量。按照“以客户为中心”的理念，以问题为导向，通过解决客户投诉问题推动内部管理的提升。

四是践行社会责任，开展消费者权益保护宣教活动。2020年以来，该行主动作为，稳步开展金融知识普及宣传教育工作。认真落实监管部门专项宣教活动、积极组织自主常态化宣教活动，全年线上线下累计宣教3486场、发放各类宣传资料16300余份、触及消费者15万人次。

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